Tuyển Đúng Người, Đào Tạo Đúng Kỹ Năng: Ngọc và Quan Điểm “Công Nghệ Dịch Vụ Phải Được Xây Dựng Xung Quanh Con Người”
Italian Atelier và CjC Marketing Agency đồng tổ chức panel khép lại chuỗi “Giải Mã Chuẩn Mực Xa Xỉ” tại FHV 2026 với một định hướng rất rõ ràng: mỗi phiên thảo luận phải mang lại những góc nhìn mà các nhà vận hành và phát triển có thể áp dụng trực tiếp vào doanh nghiệp của mình — thay vì chỉ dừng lại ở những câu chuyện truyền cảm hứng.
Đối với Panel 3 mang chủ đề “Cỗ Máy Xa Xỉ – Marketing & Vốn Nhân Lực”, hai đơn vị tổ chức đặc biệt tìm kiếm một diễn giả có thể lấp đầy khoảng trống mà nhiều cuộc thảo luận về công nghệ trong ngành hospitality thường bỏ quên: khoảng cách giữa lời hứa của công nghệ số và trải nghiệm thực tế của những con người trực tiếp sử dụng nó mỗi ngày trong vận hành.
Ngoc — Đồng sáng lập & CEO của LIVEN Technology — được xem là người phù hợp để nói về khoảng cách đó. Cô từng trải nghiệm cả hai phía của bài toán: một bên là vận hành dịch vụ với trách nhiệm duy trì tiêu chuẩn cho đội ngũ hàng trăm nhân sự; bên còn lại là xây dựng công nghệ để giúp việc duy trì sự nhất quán ấy trở nên khả thi ở quy mô lớn.
Gần hai thập kỷ kinh nghiệm vận hành khách sạn, bao gồm vai trò là một trong những nữ Tổng Giám đốc khách sạn trẻ tại Việt Nam, trước khi chuyển sang xây dựng nền tảng công nghệ, đã mang đến cho Ngọc một góc nhìn hiếm có — không hoàn toàn thuần công nghệ, cũng không chỉ đơn thuần là vận hành.
Công nghệ phải phục vụ tương tác, không phải kiểm soát con người
Panel 3 tại FHV 2026, do Minh Trúc điều phối, tập trung vào một trong những bài toán cấp bách nhất của ngành hospitality Việt Nam hiện nay: làm thế nào để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ đẳng cấp quốc tế một cách nhất quán, thông qua hàng trăm nhân sự tuyến đầu, ở mọi ca làm việc và trong mọi giai đoạn vận hành.
Trong phiên thảo luận, Ngọc tập trung vào chiều cạnh công nghệ của bài toán này. Theo cô, mục tiêu của số hóa không phải là kiểm soát con người chặt chẽ hơn, mà là tạo ra một hệ thống giúp nhân sự tuyến đầu có thể phục vụ khách hàng tốt hơn một cách tự nhiên.
Cô đặt ra một vấn đề rất thực tế: nhiều nền tảng công nghệ trong hospitality hiện nay được thiết kế chủ yếu để cung cấp khả năng “giám sát” cho cấp quản lý. Tuy nhiên, nếu công nghệ khiến nhân viên phải thao tác phức tạp hơn, bị phân tâm khỏi khách hàng hoặc tạo thêm ma sát trong quy trình làm việc, thì kết quả cuối cùng thường là trải nghiệm dịch vụ đi xuống — ngay cả khi doanh nghiệp có nhiều dữ liệu hơn trước.
“Công nghệ được tối ưu cho sai người dùng sẽ tạo ra kết quả ngược,” Ngọc chia sẻ tại panel.
Theo cô, một nền tảng đúng nghĩa cần được xây dựng xoay quanh trải nghiệm của nhân viên đứng trước khách hàng: giúp họ tiếp cận thông tin đúng thời điểm, giảm tải các thao tác lặp lại và cho phép họ tập trung hoàn toàn vào tương tác dịch vụ.
Khi đó, tiêu chuẩn dịch vụ không còn bị “giám sát” một cách máy móc, mà được hỗ trợ để diễn ra tự nhiên hơn.
Dữ liệu khách hàng chỉ có giá trị khi giúp trải nghiệm trở nên “con người” hơn
Một trong những quan điểm được Ngọc nhấn mạnh tại FHV 2026 là: dữ liệu khách hàng không nên được sử dụng chỉ để báo cáo hay theo dõi hành vi tiêu dùng.
Theo cô, giá trị thực sự của dữ liệu nằm ở khả năng biến một trải nghiệm mang tính quy trình thành một trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.
Những dữ liệu như: lịch sử lưu trú, sở thích phòng ở, yêu cầu ăn kiêng, dịp đặc biệt, phản hồi dịch vụ trước đó, … khi được cung cấp đúng thời điểm cho nhân sự tuyến đầu sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình thực sự được ghi nhớ và thấu hiểu.
“Một vị khách được chào đón bằng đúng kiểu phòng họ yêu thích, đúng thông tin về dịp họ đang kỷ niệm sẽ không cảm thấy mình đang trải nghiệm công nghệ tốt hơn. Họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm tốt hơn,” cô nhận định.
Theo Ngọc, đó mới là mục tiêu cuối cùng của hospitality technology: khiến công nghệ trở nên “vô hình”, để điều khách hàng cảm nhận được là sự tinh tế trong trải nghiệm dịch vụ.
Công nghệ cũng có thể trở thành công cụ giữ chân nhân sự
Ngoài trải nghiệm khách hàng, Ngọc cũng đề cập đến một vấn đề lớn khác của ngành hospitality Đông Nam Á: tỷ lệ luân chuyển nhân sự tuyến đầu.
Theo dữ liệu vận hành được cô chia sẻ, tỷ lệ turnover trong ngành khách sạn tại khu vực hiện dao động từ 40–60%. Không chỉ gây tổn thất về tuyển dụng và đào tạo, điều này còn trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và lợi nhuận dài hạn của doanh nghiệp.
Theo Ngọc, phần lớn doanh nghiệp hiện chỉ nhìn thấy “hậu quả” của turnover khi nhân sự nộp đơn nghỉ việc. Trong khi đó, dữ liệu vận hành thực tế hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các tín hiệu về sức khỏe đội ngũ.
Những biến động trong hiệu suất làm việc, phản hồi nội bộ hay mô hình hành vi nhân sự thường phản ánh vấn đề ở cấp quản lý hoặc cấu trúc vận hành từ rất sớm — trước khi nó trở thành khủng hoảng nhân sự.
“Tài năng giỏi không rời bỏ ngành hospitality. Họ thường rời bỏ một người quản lý cụ thể, một môi trường cụ thể hoặc một hệ thống vận hành cụ thể,” cô chia sẻ.
Theo Ngọc, công nghệ đúng cách không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ tốt hơn, mà còn giúp doanh nghiệp nhìn thấy những vấn đề về con người trước khi chúng chuyển thành chi phí thực tế.
Từ vận hành khách sạn đến xây dựng hạ tầng công nghệ
Ngọc tốt nghiệp ngành Quản trị Khách sạn & Sự kiện (Danh dự) tại Glion Institute of Higher Education — một trong những học viện hospitality hàng đầu Thụy Sĩ.
Sau khi tốt nghiệp, cô đảm nhiệm nhiều vai trò vận hành tại các thương hiệu như Banyan Tree, Angsana, The Leaf Jimbaran Bali và Seashells Phú Quốc Hotel & Spa, tích lũy kinh nghiệm trong quản lý F&B, sự kiện và vận hành resort cao cấp.
Việc từng trực tiếp điều hành khách sạn giúp góc nhìn của Ngọc về công nghệ trở nên khác biệt so với nhiều nhà sáng lập công nghệ truyền thống. Với cô, công nghệ không phải là một lớp phủ bổ sung lên vận hành, mà là hạ tầng giúp giải quyết những điểm nghẽn mà ngành hospitality luôn gặp phải:
– Sự thiếu nhất quán trong dịch vụ.
– Khó khăn trong việc mở rộng quy mô.
– Bài toán giữ chân nhân sự, và áp lực duy trì tiêu chuẩn với đội ngũ lớn.
Chính từ góc nhìn đó, LIVEN Technology được xây dựng như một hệ sinh thái công nghệ dành riêng cho ngành cưới, sự kiện và hospitality tại Việt Nam.
LIVEN Technology: Xây dựng hệ sinh thái cho nền kinh tế trải nghiệm
Được đồng sáng lập vào năm 2022 cùng Phong Phạm, LIVEN Technology hiện phát triển hệ sinh thái gồm: Marry.vn, VDES.vn, Your Wedding Planner và UNLOCK
Hệ sinh thái này được xây dựng nhằm số hóa toàn bộ hành trình planning, booking và vận hành cho ngành cưới, MICE và hospitality — một thị trường được ước tính có quy mô khoảng 2 tỷ USD mỗi năm tại Việt Nam.
Theo chia sẻ tại panel, LIVEN ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu 35% so với cùng kỳ năm 2024. Công ty hiện nhận được sự đồng hành từ Fram Skandinavien AB và VinVentures — quỹ đầu tư mạo hiểm thuộc Vingroup.
“Con người, hệ thống hay công nghệ?” — Câu hỏi lớn của hospitality Việt Nam
Một trong những câu hỏi đáng chú ý nhất tại panel là:
“Người Việt vốn nổi tiếng hiếu khách, nhưng vì sao chúng ta vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn luxury nhất quán như Singapore hay Thái Lan? Vấn đề nằm ở con người, hệ thống hay công nghệ?”
Theo Ngọc, bản thân cách đặt câu hỏi này đã phản ánh một hiểu lầm phổ biến.
“Ba yếu tố đó không tách rời nhau,” cô trả lời. “Con người là nền tảng. Hệ thống giúp con người vận hành nhất quán. Và công nghệ là hạ tầng hỗ trợ để điều đó có thể diễn ra ở quy mô lớn.”
Theo cô, ngành hospitality Việt Nam chưa thiếu sự tận tâm hay khả năng kết nối cảm xúc với khách hàng. Điều còn thiếu là những hệ thống đủ tốt để các phẩm chất con người đó được duy trì ổn định trong mọi ca làm việc, với mọi thành viên đội ngũ và ở mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
Cũng vì vậy, Ngọc cho rằng các khoản đầu tư công nghệ trong hospitality tương lai không nên được nhìn như công cụ giám sát hay cắt giảm chi phí, mà cần được xem như nền tảng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang tính nhân văn một cách nhất quán — ở đúng quy mô mà thị trường hospitality cao cấp Việt Nam đang bước vào.
LIVEN Technology | Dong Sang Lap & CEO | Nguoi Sang Lap
Website
https://www.liven.asia/
Thông cáo báo chí này cũng đã được đăng tải trên VRITIMES
